Bốn tuổi, với mỗi đời người chỉ mới là điểm bắt đầu nhưng bốn năm với một doanh nghiệp có thể đã vươn tới sự trưởng thành. Ra đời ngày 21/07/2006 đến nay, sau bốn năm xây dựng và phát triển, Hoa Sao đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường dịch vụ Chăm sóc khách hàng (CSKH). Chia sẻ về việc Hoa Sao vừa tuyên bố trở thành Tập đoàn CSKH đầu tiên tại Việt Nam cùng những chiến lược phát triển sắp tới, ông Lê Thanh Hải –GĐ Tập đoàn Hoa Sao đã có buổi trò chuyện cùng chúng tôi.

- PV: Xin ông cho biết, nhìn lại chặng đường bốn năm qua, Tập đoàn Hoa Sao đã làm được những gì?

Ông Lê Thanh Hải: Ra đời trong bối cảnh lĩnh vực CSKH còn rất mới mẻ ở Việt Nam, bốn năm qua có thể nói là quãng thời gian  Tập đoàn Hoa Sao vừa dò đường, vừa học hỏi, vừa xây dựng, vừa phát triển. Quả là “có công mài sắt có ngày nên kim”, sau bốn năm, tôi cho là Hoa Sao đã làm được ba việc quan trọng. Thứ nhất, Hoa Sao đã xây dựng được một hệ thống cơ sở hạ tầng Call/Contact center với công nghệ hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Thứ hai là Hoa Sao đã thiết lập được một hệ thống dịch vụ chất lượng cao bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh như viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản… Và thứ ba là Hoa Sao có đội ngũ nhân viên đông đảo được đào tạo chuyên nghiệp các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng CSKH cùng đội ngũ quản lý có kinh nghiệm chuyên môn lâu năm. Hoa Sao cũng đưa ra được những tiêu chuẩn, quy trình chặt chẽ, khắt khe nhất nhằm đảm bảo chất lượng của nguồn nhân lực. Nhờ thế mà  Tập đoàn Hoa Sao được lựa chọn là đối tác tin cậy cung cấp dịch vụ CSKH cho các đoanh nghiệpViễn thông và các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam. Mong muốn vươn xa hơn nữa, Hoa Sao quyết định trở thành Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên tại Việt Nam.

- PV: Vâng, mặc dù Hoa Sao đã gặt hái được những thành công bước đầu như vậy nhưng thực tế hiện nay, nhìn chung lĩnh vực CSKH tại Việt Nam còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng lẫn chất lượng. Vậy việc Hoa Sao trở thành Tập đoàn đồng nghĩa giành vị trí tiên phong liệu có phải là một bước đi “mạo hiểm”?


Ông Lê Thanh Hải: Đúng là hiện nay hoạt động CSKH ở Việt Nam mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu của các doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng với hoạt động chăm sóc là rất thấp, chỉ có khoảng 20 – 30% là tạm hài lòng. Do đó, gánh trên mình “sứ mệnh” tiên phong đối với Tập đoàn Hoa Sao quả thật không dễ dàng. Nhưng nếu cứ nằm chờ thời cơ, không có đơn vị dẫn đầu, dám thách thức đi khai phá thị trường thì đến bao giờ hoạt động này tại Việt Nam mới có thể phát triển thành “một ngành công nghiệp mới” như một số quốc gia đang phát triển tại Châu Á, mà gần nhất là Philippines, Singapore… đã làm được. Trong khi đó, thị trường này tại Việt Nam lại đang rất tiềm năng. Tất nhiên là một khi đã nhận trọng trách, Hoa Sao sẵn sàng chấp nhận rủi ro, bỏ qua lợi ích công ty để đưa ngành CSKH có cơ hội phát triển hơn nữa. Nói thế không có nghĩa Hoa Sao chơi một “ván bài đỏ đen”, mà để chuẩn bị cho bước ngoặt này, chúng tôi đã vạch ra chiến lược cụ thể phát triển Tập đoàn thời gian tới.

- PV: Ông có thể nõi rõ hơn về định hướng phát triển của Tập đoàn Hoa Sao?

Ông Lê Thanh Hải: Tập đoàn Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, bất động sản…). Lâu nay khái niệm thị trường dịch vụ CSKH mới chỉ xoay quanh việc cung cấp các dịch vụ Call/Contact center nhưng tới đây, Tập đoàn Hoa Sao sẽ hình thành rất nhiều dịch vụ khác biệt, chất lượng cao xung quanh dịch vụ CSKH như: dịch vụ CSKH trực tiếp; Tư vấn, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH; Truyền thông trong hoạt động CSKH; Dịch vụ khoa học – nghiệp vụ trong CSKH… Tất cả đều nhằm mục tiêu đưa Tập đoàn Hoa Sao trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH và truyền thông số 1 tại Việt Nam.


- PV: Bên cạnh thị trường trong nước, Tập đoàn Hoa Sao có ý định thâm nhập thị trường quốc tế?

Ông Lê Thanh Hải: Vấn đề nan giải nhất của chúng ta hiện nay chính là trình độ ngoại ngữ. Nếu muốn vươn tới thị trường nước ngoài, nghĩa là nhân sự CSKH của chúng ta phải có trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Trước mắt, Tập đoàn Hoo Sao đang tích cực đào tạo đội ngũ nhân sự thông thạo tiếng Anh để có thể đáp ứng được yêu cầu của các đối tác nước ngoài. Trong tương lai không xa, Việt Nam sẽ trở thành nơi lựa chọn của các đối tác nước ngoài với hình thức thuê ngoài (outsource), vì tiêu chí hấp dẫn nhất đối với họ là chi phí thuê nhân công không đắt so với mặt bằng chung của thế giới. Đó chính là lý do Hoa Sao nâng cấp toàn bộ hệ thống Call center lên mức Contact center và đầu tư mới một số hệ thống khác để vừa đáp ứng nhu cầu CSKH toàn diện của các doanh nghiệp trong nước, vừa chuẩn bị nền tảng vững chắc đón những cơ hội hợp tác quốc tế.

- PV: Nói một cách gói gọn lại, ưu thế cạnh tranh hiện nay của Tập đoàn Hoa Sao là gì?

Ông Lê Thanh Hải: Ưu thế của Tập đoàn Hoa Sao là bên cạnh các sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm đều chứa đựng những thông điệp văn hóa và giá trị nhân văn… Và đó chính là phong cách và văn hóa doanh nghiệp mà Hoa Sao mang theo để đồng hành cùng doanh nghiệp đi đến thành công trên thị trường mang tính cạnh tranh toàn cầu.

- PV: Xin cảm ơn ông!

Tham khảo thêm:

Một khảo sát mới đây của  Hoa Sao Group với 30 tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ lớn tại Hà Nội cho biết: 100% các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, khoảng 80% doanh nghiệp tài chính – ngân hàng, 60% doanh nghiệp du lịch và bán lẻ, 50% doanh nghiệp ngành sản xuất hàng tiêu dùng tại Việt Nam đặc biệt quan tâm, coi trọng hoạt động CSKH và xem đây là một lợi thế cạnh tranh đặc biệt.

Hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Trong đó, 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% có dự kiến sẽ thuê ngoài dịch vụ CSKH.

                                                                                                                                 Minh Quân (Báo Tin tức)