Thưa ông, ông có thể giới thiệu một vài nét về CCAS?

CCAS là một tổ chức phi lợi nhuận ra đời năm 1998. Tổ chức này hội tụ những kiến thức, công nghệ mới nhất của ngành công nghiệp mới nổi tại Châu Á - ngành Call/Contact Center. CCAS thường xuyên tổ chức những buổi Hội thảo, giới thiệu cơ hội hợp tác và các Hội nghị chuyên đề hàng năm về ngành dịch vụ CSKH. Thông qua các hoạt động liên kết, giáo dục và nghiên cứu, CCAS nhằm giúp các doanh nghiệp phát triển ngày càng chuyên nghiệp hơn. Sau hơn 10 năm thành lập, Hiệp hội đã quy tụ nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực CSKH ở các nước thuộc khu vực Châu Á và Đông Nam Á. Vượt qua những tiêu chí của CCAS, Hoa Sao là Tập đoàn CSKH đầu tiên của Việt Nam ghi tên trên “bản đồ” Hiệp hội uy tín này.

Ông có thể chia sẻ mục đích của Tập đoàn Hoa Sao khi tham gia Hiệp hội này?

Việc gia nhập CCAS là cơ hội tốt để chúng tôi có điều kiện tiếp xúc với nhiều chuyên gia, được học hỏi những kinh nghiệm quý báu về lĩnh vực CSKH ở nước bạn bởi Singapore hiện là nước có hoạt động Call Center rất phát triển. Hơn nữa, cùng là hai nước thuộc khu vực Đông Nam Á mang nhiều nét văn hóa tương đồng, nên sẽ có nhiều thuận lợi khi áp dụng những kiến thức đó vào thị trường CSKH tại Việt Nam. Đây còn là một bước đệm để Hoa Sao giới thiệu những dịch vụ CSKH của mình tới những đối tác nước ngoài, góp phần đưa thương hiệu CSKH Việt Nam ra thế giới.

Bà Rowena Row trao chứng nhận TĐ Hoa Sao là thành viên CCAS cho ông Lê Thanh Hải – TGĐ TĐ Hoa Sao

Ông đánh giá như thế nào về sự quan tâm và các chính sách của nhà nước Việt Nam đối với sự phát triển dịch vụ Call/Contact center giai đoạn hiện nay?

Ngành công nghiệp dịch vụ CSKH ở mỗi nước, trước hết thường được sinh ra để phục vụ cho chính thị trường và người tiêu dùng sở tại. Ngoài ra, nó còn có thể phát triển để làm dịch vụ cho các nước khác. Đặc biệt là ngành Call/Contact center vì đặc trưng của nó không giới hạn không gian, thời gian. Đã có nhiều quốc gia, như Ấn độ, Philippines… công nghiệp dịch vụ CSKH đóng góp vào nền kinh tế quốc dân rất tốt, đồng thời giải quyết công ăn việc làm cho hàng hàng triệu lao động. Tuy nhiên, dù nước ta có nhiều điều kiện để phát triển ngành này nhưng lại chưa được chú ý. Ngay cả một hành lang pháp lý bảo vệ người tiêu dùng, là quyền lợi đương nhiên của khách hàng và cũng là động lực đưa hoạt động CSKH phát triển vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Tôi hy vọng nhà nước sẽ có những quyết sách đúng đắn cho lĩnh vực này.

Ông có nhận định gì về tiềm năng phát triển lĩnh vực CSKH tại Việt Nam trong thời gian tới cũng như tiềm năng thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước vào lĩnh vực này?

Việt Nam có rất nhiều tiềm năng để đưa hoạt động này trở thành một ngành kinh tế mới cũng như thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước vào lĩnh vực này. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp dần nhận thức được vị trí, tầm quan trọng của hoạt động CSKH có thể mang lại cho họ những nguồn lợi như thế nào. Bên cạnh đó, chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cho mình bộ phận CSKH hoặc thuê ngoài (outsourcing) từ những công ty chuyên cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp. Ngoài ra, Việt Nam hội đủ những yếu tố thuận lợi để phát triển ngành này như: công nghệ tiên tiến, nguồn lao động trẻ dồi dào, thị trường rộng lớn với hơn 80 triệu dân, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chuẩn bị được áp dụng... Do đó, chắc chắn trong thời gian tới, thị trường CSKH sẽ rất sôi động. Một tiềm năng quan trọng nữa, là chúng ta có thể phát triển thị trường này như một hoạt động xuất khẩu lao động tại chỗ khi tham gia vào thị trường dịch vụ CSKH quốc tế. Tôi nghĩ các hãng CSKH nước ngoài không dễ gì bỏ qua “cơ hội vàng” này vì tiêu chí hấp dẫn nhất đối với họ là chi phí thuê nhân công không đắt so với mặt bằng chung của thế giới.

Tập đoàn Hoa Sao đã, đang và sẽ làm gì để vừa đứng vững trên thị trường trong nước vừa vươn ra thị trường quốc tế?

Từ đầu năm 2010, Tập đoàn Hoa Sao đã nâng cấp toàn bộ hệ thống Call center lên mức Contact center với công nghệ hàng đầu thế giới. Để xây dựng trung tâm CSKH chuyên nghiệp, bên cạnh việc phát triển hệ thống công nghệ, chúng tôi cũng tiến hành đào tạo lại hệ thống nhân viên nhằm đáp ứng nhiệm vụ của những nhân viên Contact center cho các ngành dịch vụ trọng điểm: Viễn thông, Tài chính – ngân hàng, bán lẻ… Bên cạnh đó, từ hoạt động chính là cho thuê ngoài dịch vụ chăm sóc và giải đáp khách hàng qua điện thoại, hiện nay, Tập đoàn cung cấp 8 gói dịch vụ khác nhau phục vụ nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp gồm: Call Center, Đào tạo cung cấp nhân sự CSKH, Tư vấn/xây dựng vận hành Call Center, CSKH cao cấp, Dịch vụ quà tặng, Dịch vụ Truyền thông/Nghiên cứu thị trường cho ngành CSKH...

Với khát vọng thâm nhập thị trường quốc tế, công nghệ, dịch vụ chuyên nghiệp chưa đủ mà một vấn đề nan giải và quan trọng là trình độ ngoại ngữ. Chính vì vậy, chúng tôi sẽ tích cực đào tạo đội ngũ CSKH thông thạo tiếng Anh để có thể đáp ứng yêu cầu của các đối tác nước ngoài. Chúng tôi tin rằng, bằng bản lĩnh của một Tập đoàn đi tiên phong trong lĩnh vực CSKH, chúng tôi sẽ góp phần thúc đẩy thị trường dịch vụ CSKH tại Việt Nam theo hướng chuyên nghiệp và quy mô lớn không chỉ trong nước mà còn trên thế giới.

Xin cảm ơn ông!

                                                                                                                              Hải Yến ( Từ Baodautu.vn)