Chăm sóc khách hàng kiểu làm cho có
Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng chăm sóc khách
hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm cũng rất
cần được chăm sóc.
Đã
từ lâu bài học về tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng đã được các
doanh nghiệp quan tâm chú ý. Có thể chia quy trình chăm sóc khách hàng ra làm
hai giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Tôi không
bàn về giai đoạn trước mua hàng vì nó đã quá quen thuộc. Chúng ta sẽ tập trung
nói về giai đoạn thứ hai. Có thể nói đây là giai đoạn rất nhạy cảm và dễ gây ra
hiệu ứng ngược trong tâm lý mua hàng của người tiêu dùng nếu không được sử dụng
hợp lý.
Đối
với các nước phương Tây đặc biệt là các nước có nền kinh tế phát triển thì việc
chăm sóc khách hàng sau mua được coi là một phần không thể thiếu trong quá
trình kinh doanh. Tuy nhiên, tại Việt Nam không có nhiều công ty thực sự
quan tâm và quan tâm đúng cách đến quá trình này.
Chúng ta có thể thấy chi phí,
công sức dẫn đến hành vi mua hàng của đối tượng khách hàng cũ hay còn gọi là
khách hàng ruột thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vậy là
chúng ta đã khẳng định được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sau mua
hàng. Vấn đề tiếp theo mà chúng ta cần quan tâm là chăm sóc khách hàng như thế
nào để đạt hiệu quả cao nhất.
Trong
một cuộc khảo sát 100 khách hàng tại Hà Nội về việc lựa chọn hình thức khuyến
mại, đặt tình huống như sau: Hiện nay chúng tôi có 2 hình thức khuyến mại đối
với khách hàng, đó là chiết khấu 10% trực tiếp trên giá thành sản phẩm hoặc
nhận một phần quà là một chiếc cốc có giá trị tương đương 15% giá thành sản
phẩm. Quý khách có thể tùy ý lựa chọn.
Kết
quả là 70 người chọn hình thức chiết khấu 10% ngay lập tức. 20 người muốn xem
trước chiếc cốc và sau khi xem xong 17 người chuyển sang hình thức chiết khấu
trực tiếp. 13 người chọn hình thức nhận tặng phẩm.
Cuộc khảo sát trên đã giúp chúng tôi nhận ra rằng, tâm lý của
người tiêu dùng Việt Nam
là thích nhận được những món quà có giá trị sử dụng cao, càng thực tế càng tốt.
Bản thân chính tôi cũng là khách hàng của nhiều dịch vụ khác. Tôi rất vui khi
được các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và được hưởng các chính sách ưu đãi,
tặng quà. Tuy nhiên đã có đôi lần tôi thấy bực mình khi nhận được những món quà
không đúng nghĩa. Xin lấy ví dụ thế này: có lần tôi được nhà cung cấp dịch vụ
tặng cho một món quà là thẻ học tiếng Anh trị giá 3 triệu đồng. Tôi vốn rất bận
nhưng vẫn sắp xếp thời gian đi học. Khi đến đăng ký học thì số tiền trên tấm
thẻ tặng chưa đủ để có được một khóa học. Muốn được học, tôi cũng như những
người khác phải đóng thêm tiền. Đến khi vào học thì chất lượng không tốt nếu
không muốn nói là tệ và dạy cho có. Điều này khiến những người nhận được tấm
thẻ học khuyến mại thấy phí số tiền đã đóng thêm và quay ra bực tức với ngay cả
nhà cung cấp dịch vụ đã khuyến mại tấm thẻ.
Cao Duy Phong
|