Ước mơ mở ra một ngành nghề mới, tại sao không?

Kỹ năng yêu cầu đối với các call agent không quá phức tạp. Làm việc trên điện thoại và máy tính nối mạng, các nhân viên này cần các kỹ năng sau: Khả năng giao tiếp, nói lưu loát, tuân thủ các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng, sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (nếu để phục vụ các khách hàng nước ngoài). "Đó là những yêu cầu đơn giản đối với một nhân lực lao động. Những lao động này ở cấp độ trung bình, và hiện đang apply (nộp hồ sơ ứng tuyển) khá nhiều trong các công ty tư vấn việc làm", chị Phạm Thanh Hương, chuyên viên tư vấn của một công ty tư vấn việc làm tại Hà Nội cho biết.

Các Call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970.
Mỹ là nước dẫn đầu thế giới về số lượng call center. Lý do là đa số người tiêu dùng Mỹ thích mua bán hàng hóa và dịch vụ qua điện thoại hoặc Internet (đang chiếm tới 70% các giao dịch).
Hiện ở Mỹ có tới trên 50.000 call center, với số nhân viên khoảng 6 triệu người.
Dịch vụ này cũng rất phát triển tại Anh, Úc và Canada.
Vài năm gần đây, dịch vụ này đã chuyển sang các nước đang phát triển.

Vậy, nếu lực lượng lao động này được đào tạo thành những call agent, làm việc trong các công ty chăm sóc khách hàng đa quốc gia, sở hữu các kỹ năng: tiếng Anh và CSKH chuyên nghiệp, họ sẽ trở thành một đội ngũ lao động mới, biết kiếm ra tiền, thức thời và sẵn sàng hội nhập với thế giới.

"Nếu thành công, công việc này sẽ tạo ra một nghề mới. Nghề này phù hợp với trình độ trung bình của một tầng lớp khá đông dân số VN - hiện đang còn loay hoay với công ăn việc làm", một chuyên gia ICT nói. Và ai dám chắc rằng, nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines...?

Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng nghề này cũng đang đưa ngành ICT nước này trở thành điểm sáng về outsource chuyên nghiệp. Trong 5 năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ đạt được là 1,7 tỷ USD.

Rào cản sẽ vượt qua

Tuy nhiên, khi đặt vấn đề sẽ coi Call Agent và mô hình Contact Center trở thành một ngành kinh tế mới, khiến Việt Nam trở thành điểm đến của nơi gia công (outsource) chuyên nghiệp cho thị trường quốc tế, với khách hàng là những công ty đa quốc gia, các chuyên gia cũng cho rằng, tiếng Anh sẽ là vấn đề khó nhất. So với Ấn Độ và Philippines, tiếng Anh đã trở thành ngôn ngữ thứ hai song hành của họ, thì Việt Nam không có lợi thế này.

Tiếp đó là vấn đề hạ tầng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại. Thực tế là cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP, thì băng thông lại trở thành rào cản.

"Tôi cho rằng trước mắt nên tập trung xây dựng các dịch vụ thấp hơn Call Center và Contac Center, các mô hình nhập liệu. Đây là thị trường lớn. Chẳng hạn, các dự án số hoá tài liệu của một nhà xuất bản, biểu thuế...từ các nước phát triển, họ sẽ tận dụng nguồn nhân lực giá rẻ ở các nước đi sau để làm công việc nhập liệu." Tiến sĩ Nguyễn Quang A đưa ra một hướng đi khác.

Cơ hội nảy mầm...

Ông Phan Thanh Sơn - Giám đốc kỹ thuật và phát triển của Cisco Việt Nam kể cho PV 1 câu chuyện nhỏ: Cách đây vài năm, công ty ông cần mở một phòng bán hàng qua điện thoại tại Việt Nam. Thay vì thuê thêm văn phòng, tuyển nhân viên, đào tạo, trang bị cơ sở vật chất…họ tìm thuê một công ty khác làm thay toàn bộ chức năng của phòng này. "Sau khi cân nhắc, chúng tôi đã thuê một công ty ở Malaysia, nhưng có điều trái ngang là, công ty này lại có đội ngũ nhân viên tuyển hoàn toàn từ Việt Nam sang!"

"Điều đó cho thấy, Call Agent và nghề chăm sóc khách hàng từ xa có một thị trường lớn ngay tại Việt Nam, và nếu chúng ta không nhìn thấy điều đó, thị trường của chúng ta sẽ bị người ngoài chiếm lĩnh. Chưa cần nói tới mục tiêu cao hơn là chúng ta đi chinh phục thị trường nước ngoài", ông Sơn nhận định.

Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC cho biết: "Đối với những công ty đã có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, việc phát triển quy mô để trở thành những trung tâm contact center lớn phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế là chuyện có thể làm. Chúng tôi đang có những kế hoạch chuyên nghiệp để chinh phục thị trường này".