Thay vì đánh giá cao quy trình hay công nghệ, những lãnh đạo, nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Công ty Viễn thông Viettel lại cho rằng, nụ cười và trái tim mới là nhân tố tạo nên thành công.

Khi được tuyển dụng vào làm việc tại Call Center của Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom), rất nhiều nhân viên nghĩ rằng mình khó có thể trụ được bởi áp lực cũng như sự khắt khe của công việc. Với việc trả lời hàng trăm cuộc điện thoại bức xúc của khách hàng mỗi ngày, nghề Call Center được coi là nơi thử thách của lòng kiên nhẫn cũng như kỹ năng giao tiếp bằng lời nói.

Trong số các nhân viên Call Center của Viettel Telecom, Vũ Thị Hồng trở thành một điện thoại viên cũng là sự tình cờ. Ban đầu Hồng đơn giản chỉ nghĩ đó là một công việc “lấy ngắn nuôi dài”, nhưng rồi phải lòng nghề này lúc nào không hay. Điều làm cho Hồng cũng như nhiều nhân viên Call Center cảm thấy say mê và tự hào nhất là có thể giúp đỡ hàng trăm người mỗi ngày. “Cảm giác có thể hỗ trợ, chia sẻ với rất nhiều người, mang tới cho họ một giải pháp mới và đôi khi những lời động viên, khen ngợi của họ đem đến cho chúng tôi niềm say mê đặc biệt”, Hồng tâm sự.

Ở Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel, rất nhiều người đã bắt đầu với ý nghĩ như Hồng. Tuy nhiên, khi làm việc một thời gian, họ lại yêu nghề này lúc nào không hay và vượt qua được những điểm yếu của mình để trở thành những nhân viên xuất sắc. Phạm Thanh Vân – Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom là một ví dụ khác.

Tính nóng nảy, vào Call Center với hy vọng rồi sẽ được chuyển qua làm một nơi khác nhưng việc được trả lời và hỗ trợ khách hàng mỗi ngày đem lại cho Vân những niềm say mê không ngờ tới. Cũng nhờ tình yêu đó và những đồng nghiệp cùng chia sẻ với mình, Call Center do Vân đứng đầu đã vượt qua rất nhiều khó khăn khi mới thành lập cả về quy trình, công nghệ, kiến thức… để phát triển thành một trung tâm chăm sóc khách hàng lớn nhất trong ngành viễn thông Việt Nam.

“Trong quá trình học hỏi, chúng tôi phát hiện ra rằng, ngoài các yếu tố về tính chuyên nghiệp, công nghệ, quy trình…, yếu tố quan trọng hàng đầu với nhân vien chăm sóc khách hàng là nụ cười và trái tim”, Phạm Thanh Vân - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Telecom chia sẻ. Chị cho rằng, có thể nhân viên chưa đạt được độ chuyên nghiệp cao nhưng nếu họ thực sự yêu thích việc mình đang làm và trả lời khách hàng với niềm say mê, luôn cố gắng hỗ trợ thì chắc chắn sẽ có kết quả tốt. “Còn với nụ cười, chúng tôi tin rằng, khi mình mỉm cười và trả lời khách hàng qua điện thoại thì họ có thể ‘nghe’ được nụ cười dù không có tiếng. Đó cũng là lý do chúng tôi đặt tấm gương với dòng chữ ‘Smile, customer can hear you’ trước mặt những điện thoại viên”, chị Vân tâm sự.

Trên thực tế, hoạt động Call Center của Viettel Telecom trải qua rất nhiều khó khăn bởi tốc độ tăng trưởng quá nhanh, cũng như độ phức tạp trong hệ thống thay đổi liên tục. Ngoài việc quy mô nhân sự tăng nhanh và phần lớn là nhân viên nữ khiến cho công tác quản lý không dễ dàng, thì các yếu tố phức tạp về hệ thống công nghệ, quy trình thay đổi liên tục cũng là những thách thức lớn đối với Trung tâm này. 

“Nhưng cũng giống như sự phát triển của nhiều bộ phận khác ở Viettel nói chung, tại Call Center, chúng tôi được phép thử nghiệm, sai, rồi sửa và làm tiếp. Không ngại áp dụng các biện pháp mới, luôn thích ứng với thay đổi của thị trường với kỷ luật thép của quân đội là những kim chỉ nam giúp chúng tôi vượt qua nhiều khó khăn”, chị Vân nói.

Năm 2009, Call Center của Viettel Telecom đánh dấu sự phát triển mới với việc khai trương 2 Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Hà Nội và TP.HCM, tổng số 5.500 nhân viên trực tổng đài. Lúc đó, 2 trung tâm này có khả năng tiếp nhận đến 35.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động. Năm 2010, 2 Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Đà Nẵng và Hải Phòng với gần 1.000 nhân viên tiếp tục được khai trương.

Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel Telecom đã cao hơn 12 - 13% so với chỉ tiêu quy định ngành. Các chương trình chăm sóc khách hàng cũng đã được triển khai chu đáo, đồng bộ tại 63 Chi nhánh tỉnh, thành phố. Tuy nhiên, đây chỉ là một phần trong sự phát triển với Call Center của Viettel Telecom.

Trên thực tế, Call Center trước đây đã đổi tên thành Trung tâm Chăm sóc khách hàng với quy mô 7.000 nhân viên, và có tổ chức hiện đại nhất Việt Nam. Trung tâm này không đơn thuần thực hiện giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng mà còn hỗ trợ việc điều tra, nghiên cứu thị hiếu của người dùng di động. Bên cạnh đó, Trung tâm còn tập hợp phản hồi của người dùng về các dịch vụ Viettel nói chung, giúp cho các bộ phận khác điều chỉnh dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng; tổ chức lực lượng bán hàng qua điện thoại, hỗ trợ quản lý bán hàng trên toàn quốc… Đây là điều mà chưa một Call Center nào tại Việt Nam có thể làm được.

Cũng nhờ thế, Trung tâm Chăm sóc khách hàng trở thành một bộ phận chiến lược trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Viettel nói chung và Viettel Telecom nói riêng.

Theo ICTnews